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来电数量猛增 看徐汇区如何把热线打造成抗击疫情的坚强防线

2020/2/26 14:27:12 来源:东方网 作者:王洁敏 选稿:孟繁嘉

  这场疫情,让徐汇区“12345”市民服务热线工单受理量激增,同比增长284%。其中,涉及新冠肺炎疫情的诉求多达5772件,占比近八成,使热线面临着开通以来最严峻的考验。

  “‘12345’市民服务热线是政务服务的‘总客服”,是反映老百姓诉求的‘晴雨表’,更是衡量城市精细化管理的水平的一把活‘刻度尺”,要高度重视热线办理工作,快速高效精准办理来电诉求。”早在2月4日,徐汇区区长方世忠在检查指导区网格管理中心时就提出要求,而作为执行者,基层又是如何理解,如何探索?

  和时间赛跑,为疫情防控筑起网上“防火墙”

  自2月起,徐汇依托“一网统管”疫情防控指挥系统,将疫情防控工单进行数据的标准化处理,在热线派单系统“新冠疫情”大类下,细化分类,通过智能分析,自动生成新冠肺炎疫情工单日报,归纳包括加强防疫防控、外来人员、群租民宿、企业复工、人员聚集、民生保障等九类标准,将信息推送至各承办部门负责人和工作人员手机端,对疫情期间市民提出的合理诉求及时反馈,为区疫情防控指挥提供有效精准的数据支撑。

图片说明:徐汇区智慧网格化2.0城运平台

  1月25日,区网格中心接到市民来电,“华泾镇某居民小区有湖北回沪人员,请居委干部关心一下。”而此前一天,上海市刚启动了全市重大突发公共卫生事件一级响应,接到电话的工作人员刘老师意识到情况紧急:“考虑到此人的返沪时间点,若不即时处置,有可能会造成安全隐患,不怕一万就怕万一。”区网格中心立即派单至华泾镇网格中心并电话告知。

  “其实按照以往流程不需要电话告知这一步,现在非常时期,必须确保消息的即时性和准确性,这也算是我们自己的一级响应吧。”区网格中心热线管理科负责人表示。

  华泾镇网格中心已经收到派单后,立即与社区民警、居委书记联系,区网格中心则通过智慧化网格2.0“一屏观天下”功能,利用“天眼”系统调取监控,确定行动轨迹后,将信息发送至华泾镇网格中心。社区民警和居委干部立即上门与该户沟通,要求其进行居家隔离观察。虽然该住户情绪一开始比较激动,完全不愿配合,但是在居委干部仔细说明了隔离的利害关系后,最终该住户同意配合做好居家观察工作。

  精细化管理,既要严格管控又要温柔以待

  1月28日市民来电反映,长桥街道有1名从武汉回来的租客,要求该租客居家隔离。接到电话后,区网格中心第一时间派单至长桥街道并致电居委,居委到现场排摸后得知,租客王先生是江西来沪人员,一月上旬途经武汉停留过1天,然后从广州坐飞机抵沪。但王先生没有保留行程票据,恰巧他手机送修,相关购票记录在手机中无法立刻查询。是否武汉回来这一情况真假难辨。

  “我们不想误判任何一个单子,也不会放过任何一件可能会导致疫情扩散的事。”区网格中心负责人说道。通过协调相关部门,王先生的出行数据没多久就发到了徐汇区智慧网格化2.0城运平台上。数据显示:王先生1月10日从武汉武昌出发至广州,1月11日从广州出发至上海。

图片说明:长桥街道工作人员对楼道进行消毒

  情况明确后,严格按照来沪人员居家隔离要求,居委干部测量体温,确认王先生体温无异常后,工作人员悬着的心放了下来,但还是有部分居民觉得不放心,居委安排小区物业对楼道进行多次消毒,以打消居民的恐慌心理。

  2月1日,徐汇区“12345”市民服务热线接到一通紧急求助来电,家住天平街道嘉善路119弄的张伯伯患有糖尿病,每日都需定时注射胰岛素,眼看家中的药物用罄,急需去附近医院复诊配药,但苦于其老伴腿脚不便加上口罩尚未购买,使得他们不敢出门,万般无奈之下只好试着打热线电话求助。

  接到天平街道网格中心的派单第一秒起,为了让80多岁的张伯伯及时看病,嘉善居委会工作人员自行筹集了几个口罩,由居委会主任蒋妙香送口罩上门。打开门的一刹那,老夫妻俩非常感动:“没想到这么快,真是帮上大忙了。”在蒋妙香看来,民“声”就是命令,处置就是责任。

图片说明:徐汇“12345”市民服务热线

  疫情期间,徐汇区通过对“12345”市民服务热线投诉进行大数据分析,发现薄弱环节和漏洞,精准发力补短板。对于工单中老百姓最关切的事情,组织力量进行现场核实,范围覆盖至全区的13个街道、镇小区的1293个出入口。

  老百姓的事,再小也是大事,徐汇时刻关注每一件热线来电,不放过任何一个线索,“疫”不容“迟”,把热线打造成抗击疫情的坚强防线,为社区防范筑起“铜墙铁壁”。

  (徐汇区行政服务中心供图)